私が所属している部署、ヘルプデスクはコールセンター、電話を取って対応を行う組織です。テクニカルサポート、リモートサポート…など色々な言い方をされる時もありますが、原点であり要にあるのは電話対応です。電話で、お客さまのお困りごとに対応しています。電話対応に付帯して遠隔操作をする時もある、というイメージが近いと思います。ヘルプデスクのサービス内容の説明はこんな感じです。そしてもう一つヘルプデスクの機能として、このサービスを色々な企業に提案するというのがあります。日本ＰＣサービスのDNAはPCにあるけれど、今はそこだけにとどまらずスマートフォンなどデジタルデバイスなどにも手を広げているところです。とある企業が提供している製品のサポートや、メーカーの垣根を超えて、A社のPCでB社のとあるソフトを使っていた際の不具合なども対応しています。当社はメーカーサポートでは無いので、メーカーさんでは対応が難しいようなものも比較的対応が可能です。痒いところに手が届くのが強みだと思います。簡単な内容でいくと、チャットってどうやって使うの、オンライン会議ってどうしたらいいの、そういった本当にお客さまの生活に身近なところでサポートを提供できるのが良いですね。

これだけ世の中に沢山の製品が増えてきているので、それに伴って困っている人というのも増えています。新商品であればあるほど困っている人も比例して多いですね。そういった製品を私たちが先回りして理解して教えてあげる、サポートする。本当に感謝される仕事だと思います。やはり10人お客さまがいれば10人とも困っていることは違います。また、年齢やご経験、価値観に応じて求められる当社の伝え方も違ってきます。これらに対応するAIはまだ無いんじゃないでしょうか。一人ひとりに寄り添うことができるのは、人間の対応だからこそだと思います。

コールセンター市場は今や何兆円の世界になってきています。今までは自社でサポ―トをやっていたような企業も、外部に委託するケースが増加しているんです。当社も市場にあわせて、PCやデジタルデバイス以外にも少しずつ挑戦しています。当社の競合にあたるような企業もどんどん増えてきていますから、市場の変化にあわせて私たちも成長していかないといけません。最近だと、新宿センターではディスポーザーのサポートも始めたところです。22卒の新卒の方に立ち上げチームに入ってもらい、ノウハウが無い状態でどうやって運用していくか、を先輩社員と一緒に考えてもらっています。

私自身の責務として、部下や後輩の「視野を広げること」があると思っています。どうしてもPCが好き！といって特定の業務に特化したがる方も多いのですが、これからの時代の変化に対応できる人材を育成しないといけません。本人と話をしながら、「やってみようよ」と提案をすることは、ずっと続けていきたいですね。そういった考えで今この部署を運営していますから、PCやネットワークといったテクニカル知識は入社前にそこまで必要が無いと考えています。とにかく色々な事に興味を持つ力を持って、入社してきてほしいです。