私が所属しているヘルプデスクはPCのサポートを軸としながら、最近は色々な製品のサポートにチャレンジしているところです。私単体でも大手携帯電話会社のオンラインショップやカーディーラーに設置されているナンバー認証システム、大手音楽メーカーのロボット、スマートウォッチ、IoT家電、などの対応、管理を行っています。他のチームだと、会議自動筆記システムのサポートをしている子もいましたね。とにかく沢山の製品に携わることができるはずです。今色々な製品をあげましたが、基本はコールセンターです。お客さまのサポートをしているので、コールセンター+カスタマーサポートという感じでしょうか。

今、私は管理業務がメインなので電話を取ることはほとんどありません。アルバイトスタッフの欠勤が多い日があれば、1日に5件取るくらいですかね。様々な製品のサポートは、営業担当が企業から契約を取ってきて、スタートしています。大枠のルールは営業担当と企業とで決まっているのですが、何でもグレーゾーンというのはできるものです。運用が始まる前までに想定されるグレーゾーンやトラブルを洗い出し、あらかじめ対応策を企業と取り決めておくのは現場の管理者の仕事です。現場で正しく運用されるようにマニュアル作成、細部までのルール決めを行っています。クライアント（企業）は、当社がどのような対応をしているのか、当社にどんな問い合わせが入っているのか、などを気にしています。例えば、とある製品の平均対応時間が40分だとしましょう。あくまで平均ですから、複雑なエラーになってしまっている時はもちろん1時間半、場合によっては2時間かかることもあります。そういった際はミーティングでエラー詳細を求められることも。対応ログを見返したり、場合によっては対応の録音を聞きなおしたりして、正確な情報をクライアントに返すように心がけています。ミーティングは問い合わせを受ける場だけではなく、感謝の言葉をかけてもらえる場でもあります。当社がサポート業務を担うことによって、先方の業務負担が減り新しい業務に着手できるようになったというお話や、自社でサポートをしていた時より顧客満足度があがっているというお話をいただけた時にはやりがいを感じています。

僕も皆さんと同じように、大学を出るときに就職活動を行っていました。明確にコレ！というやりたいことは無く、漠然と「社会に必要なことをしている会社」という軸で動いていました。その中で建築会社と縁があり、営業職として入社を決めます。小規模な営業所に配属されたのですが、人手が全く足りておらず営業職と言いつつ雑務がメイン。日によっては高所作業車に乗って作業をする、なんて日もありました。年齢層が高く、ずっと自分が下っ端で新しい仕事やいわゆる営業という仕事は中々まわってこずこのままだと成長できないのでは、という不安を持っていました。そこで、転職を考え色々な業界、職種を見ました。営業職がイヤだったわけではないのですが、とにかく視野を広げようと思い製造も見ましたし、プログラマーも見ていましたね。その中で当社にも出会いました。面接に出てきてくれた方が非常に感じ良く、当社の仕事を丁寧に教えてくれたことが印象的です。ここなら安心して働けるのではと考え入社を決めました。入社後はまず1オペレーターとして様々な窓口の対応を行いました。1～2か月で大体の対応ができるようになり、そこから窓口対応と並行して管理者業務の研修が始まり、1年経ったあたりからちょうど新しい窓口が始まるということで立ち上げの管理者としてアサインしてもらいました。

今は既存窓口の管理業務がメインですが、今後はもっと新規窓口の開設に携わりたいです。初めて携わった時は、管理者と言いつつ沢山周りの人の手を借りてなんとか開設にこぎつけた状態でした。次、またチャレンジさせてもらえることがあれば、クライアントとの関係構築から携わっていきたいと思っています。