選考時から、「人の役に立ちたい。気遣いやサポートが好きなので周りの人を助けるような働き方がしたい。」と話していました。その意図をくみ取ってもらえたのか、コールセンターに配属が決定。コールセンターはただ電話を受けるだけの単調な作業かと思っていましたがお客様のご意向や性格に合わせて臨機応変に対応しながらお困りごとをヒアリングし、サポート対応の部署に繋いでいくという重要な役割でした。私の対応が良くなければサポートに至らず、売上が発生しないということもあり細やかな気遣いの能力が日々磨かれました。

今はスーパーバイザーとしてスタッフの管理をしています。品質管理のため、電話内容をモニタリングしてスタッフを指導したり、様々なシステムを用いてセンターの稼働率を監視します。電話応対率が低かったり、通話時間があまりにも長かったりしたときには、すぐに対策を練って提案しています。逆に、応対率が高すぎるスタッフがいたら、お手洗いにいけているか？なんてことを聞きに行くこともあります。今まで培ってきたノウハウをもとにマニュアルはしっかりと用意していますが、お客様一人ひとりご意向が違うので対応方法も無限大。スタッフが対応に困った時の相談役にもなっています。細やかな気遣いは管理にまわった今でも必要とされていると感じます。

効率的にセンターが運営できるよう、沢山の改善案を出していきたいです。コールセンターはお客様と一番最初に接する部署なので、第一印象が肝心です。多種多様なスタッフがいる中で仕事を割り振り、全てのお客様に満足していただけるご案内をするにはどうしたらいいのかを日々考案しています。業務上必要なシステムや機材は揃っていますが改善点はまだ沢山あるはずです。新しく入社してきた皆さんの意見をききながら、改善案を実現させていきます。

提案した改善案が承認されると、また頑張ろうと思えます。他の会社で働いたことがないので比較はできませんが、友人の話をきくとこの会社は自分の意見を検討してもらいやすい環境だと感じています。