色々な人からPCが壊れて困っている、年賀状が出せなくて困っている、というお困りごとを最初に受ける部門で働いています。会社の顔とも言われていますね。自分たちが売上を作るわけではないので、他部署との連携が毎日沢山発生しています。私たちの役割としては、サービスの案内をする、予約を埋めていく、症状をヒアリングする、などが主な内容になります。とにかく受注するんだ、予約を埋めるんだ、というわけではなく、なるべく実際に対応するスタッフと意思疎通をとって、お互いが理解した上で進めることは意識しています。お客さまからよくある問い合わせとして、「〇〇ってできますか」という対応範囲の確認があるのですが、予約を埋めることに必死になりすぎると「前似たような製品をこの前対応していたしきっと大丈夫じゃないかな…」と思ってYESと言ってしまうこともあるみたいです。でもお客さまが本当に望んでいるのは私たちのサービスを受けることではなく、今困っていることが解消されることですよね。だからこそ私は、逐一現場のサポートスタッフに「〇〇ってできますか」と相談を投げて、確実な回答を得てからお客さまにお伝えするように心がけています。今のところは「〇〇もできるの！？」みたいな、いい意味での驚く回答をサポートスタッフからよく貰っています。

配属されてから半年が経過し、オペレーター業務も減ってきました。今はリーダー業務がメインで、オペレーター業務をしている時間の方が少ないくらいです。カスタマーサービス部で働いているアルバイトさん達を見ながら、受注率をあげるため、そして応答率を下げないために管理を行っています。センターにいるアルバイトさん1人ひとりには個性があって、「タイピングが得意で事務処理が早い」「相手に寄り添って会話ができるので受注率が高い」などの特徴があります。特徴にあった役割をふった時に、綺麗に仕事が消えていったりするとスッキリとした達成感を味わいますね。

就職活動の際は、無形商材を扱う会社をメインで見ていました。今まで文房具が好きで、文房具屋さんでアルバイトしていたんですが、物が欲しくて買っている人と、自分の対応が良くて買っている人はどれくらいの割合なんだろう、と気になっていたんです。それで、サービスを売るというのは自分の対応が良いということと繋がりやすいんじゃないか、と思ってこの会社を見ていました。実は、この会社に入るときは法人営業を志望していたんですよね。サービスを売ることができる、という点に魅力を感じていたからです。ただ、私の性格としてしっかりとしたマニュアルが欲しい、ゼロから物事を動かすのは苦手かもしれない、ということがありました。採用担当の方とも面談を重ね、カスターマーサービス部に配属をしてもらって今に至ります。ルールがしっかりと定まっていて、とても働きやすいと感じています。

特に大きなギャップは無いのですが、もし学生時代の自分に一言言えるとすれば「タイピングの練習をしておけ」です（笑）お客さまとお話をしながら並行してシステム上にメモを取るので、聞きながら、そして返事をしながら、タイピングをするのに最初は苦労しましたね。タイピングに集中するのではなく、誰かと話しながらタイピングをしてみてほしいと思います。